この20年間で、営業サイクル全体における顧客との関わり方は、認識できないほど進化した。新しいテクノロジーは、以前には不可能だったことを可能にし、このプロセスは今も続いている。従来の顧客接点は、エンゲージメントへの活動がより複雑で洗練されたものになるにつれて、そのあり方に疑問を投げかけられ、取って代わられようとしている。そこで、この進化するダイナミックな状況において顧客を魅了し、心を動かす方法について、個人的な洞察をいくつか紹介しよう。
グラフィック業界で20年以上過ごし、世界中の数多くの展示会やイベントに参加してきたが、「いつまで展示会に参加するのか」「展示会はまだ意味があるのか」と聞かれない日はない。このような質問は、潜在的な経費節減に目を光らせる財務責任者からしばしば投げかけられるが、驚くにはあたらない。
答えはイエスでもノーでもない。重要なのは、物事を前向きにとらえ、私たちがより複雑な世界に生きていることを理解することである。特にグラフィック業界では、例えば、進行中のデジタル化がチャンスを生み出す一方で、恐怖や不確実性も生み出している。
90年代後半に始まったデジタルコミュニケーションの台頭により、顧客はウェブサイトやあらゆる種類の電子メールのニュースレターを通じて、製品情報に瞬時にアクセスできるようになった。
Author François Martin is a freelance consultant in graphic industry.
その後、2010年ごろには、多くのメーカーが、人目を引き、コンテンツが豊富なデモセンターを開設し、対面またはデジタルで、さまざまな方法で顧客をもてなし、関心を持たせるようになった。COVID時代に増幅されたウェビナーは、電子メールのニュースレターと同様に人気を博した。これは、伝統的なメディア、特に新聞が衰退し、ジャーナリストやインフルエンサーが情報へのアクセスと発信のためにウェブに依存するようになったためである。また、実際のイベントを開催する際にも、ソーシャル・メディアを含むオンラインの要素が適切に統合されるようになった。
その結果、トラフィックと顧客エンゲージメントは驚くべきものとなった。顧客や見込み客への電子メールキャンペーンは、より効率的かつ自動化され、従来のダイレクトメールも、より良いターゲティングによってさらに効果的になった。これを補完するために、業界団体はローカルなイベントを開催し続け、ユーザーコミュニティはさらに洗練されたグローバルなリアルのイベントを、すべてデジタルでの発信を組み合わせて運営している。最後に、多くの人がCOVIDのパンデミックが終わるころには廃れてしまうと考えていた伝統的な展示会も、今では順応し、活況を呈している。まもなく開催されるdrupaも、間違いなくそうなるであろう。
ではこの複雑でダイナミックな環境の中で、どのように点と点を結び、航行すればいいのだろうか？
最近のすべてのことは流動的で、混沌としているとさえ言える。まあ、遠くから見ればそうかもしれない–私たちの宇宙のように–。しかし、それを分解してよく見てみると、すべてはそれぞれの存在理由、目的を持っている顧客接点に行き着く。それらはすべて、顧客の購買サイクルに沿い、その周りを回っている。見てみよう。
あなたが単なる傍観者であったとしても、今日ではネットサーフィンをすれば、あらゆる種類の有益で豊富なコンテンツを簡単に見つけることができる。数多くのニュースレターを購読し、自分自身の参考資料のコレクションを作るのに十分な題材を集めることができる。ウェビナーに何度か参加したり、オンラインで没入型の体験に申し込んだりして、何か新しいこと、自分の心をさらに刺激するようなことを学ぶこともできる。そして、より真剣になったとき、業界や団体のイベントに参加し、仲間に会うことが、より「現実的」な意味を持つようになるだろう。
かつてウェブ上でデザインしたクルマに実際に乗ってみたくなるように、具体的な実物の構造をリアルにチェックしてみようと思い立ったときでもある。デモセンターを訪れれば、ソリューションが実際に動いているのを見ることができる。しかし、デモセンターはあなたを誘惑したが、納得させるまでには至らなかったとしよう – それはとてもVIP扱いだったが、あなたはまだ他に何か見逃していないことを確認したいと思っている。そこで展示会がうってつけなのだ。最も重要で確実な決断を下す手助けをしてくれる。
ひとつの場所で、あなたの夢を具体的な現実にする可能性のあるものを、見たり感じたりすることができる。ウェブ上には存在していないものや、ネット上ではどれもが同じように見えてしまうものでも、本当の違いを見極めることができる。行間を読むことができ、文書化されていないものを見ることができ、自分自身の点と点を結ぶことができ、しばらくの間、未来に腰を据えることができる。
これは1300年から1400年頃の中世以来、アントワープ、リヨン、ハノーバー、サマルカンド、その他アクセスの良い多くの場所で、多くの産業が非常に大規模な 展示会を開催してきた理由を説明するのに役立つ。これらの展示会の中には、一歩先んじるためには「参加しなければならない」ものもあり、どの商品を店舗の棚に並べるべきかを他社に先駆けて理解するためのものだった。このような伝統は生き残り、あなたが名前を挙げることができるすべての産業がこの儀式を永続させている。理由は簡単である。人間同士の交流のためである。人間として進化し、繁栄するためには、それが必要なのだ。それがなければ、人類はとっくに滅びている！展示会は、狭い意味ではそう呼ばれているが、実際にはそれ以上のものである。
自動車、航空宇宙、旅行、繊維、食品、家庭用品、そしてもちろん印刷・パッケージに至るまで、あらゆる産業において、市場動向を理解し、点と点を結び、未来に触れるためには、交流することが基本的に不可欠である。
drupaが印刷・パッケージ業界の鼓動であり、大企業であれ中小企業であれ、すべてのメーカーが出展し、メリットを享受する場である理由はここにある。drupaは、メーカー各社が社内の製品開発や業界発表のスケジュールを立てるのに役立つ。意欲的な目標に向かって従業員のモチベーションを高めることができる。顧客と出会い、意見やアイデアを交換することができる。来場者は皆、他では見ることのできない多くのものを見ることができる。一言で言えば、魔法のようなものだ。
このデジタルの世界で展示会を宣伝するのは古臭いと思われるかもしれない、しかし、drupaは私たちの業界のオリンピックであり、drupaがサービスを提供する業界全体と同じスピードで進化している。drupaは毎回顔が異なり、来場者との関わり方も常に変化している。出展者が提供する顧客体験は、「機械に触れる」ことから業界のトレンドを理解することへ、そしてスピードの測定から新たなビジネスチャンスについての議論、さらにはより持続可能なソリューションの評価へと進化している。drupaは、皆さんが成功し繁栄するために、今日は行っていないが明日には行うべきこと、まさに意表を突くようなことを、かつてないほど強調することを目的としている！
drupaはもはや単なる展示会ではない。drupaは、印刷・パッケージ業界と共に生きる無数の人々の「待ち合わせ場所」であり、人々は他に類を見ない洞察力と、常に時代の先端を行く機会を求めて集まる。drupaは、印刷会社、サプライヤー、ソフトウェアプロバイダーを問わず、印刷産業に携わるすべての人にとって「参加しなければならない」イベントなのである。
