電子メールはWeb To Printではない WhatTheyThink?

COVID-19以降、経済は変わり、そして印刷も変わる。今起こっている数多くの変化は、例え我々全員がワクチンを打っても、集団免疫を獲得しようとも、無くなる事はない。皆さんの顧客は、より少ない人的資源の会社となっている-それは顧客の時間を節約できるベンダーにとって競争的優位となるのだ。

The COVID-19の世界的なパンデミックによって、これまで強かった信念がもろくも崩れている。例えば:
“在宅勤務は我が社の社風にあわない。”
“オンラインのトレーニングなど役に立たない。”
“意思決定をする際は、面と向かいあわなければできない。”
“営業は足だ。”
“同じ屋根の下に従業員が集まっていなければ、協業なんて出来ない。”
“我々は強い繋がりを基礎とする企業だ。オンラインを考えるのはよそ者とビジネスをする会社である。”

経済界全体も印刷業界も、COVID-19 の後は大きく変わるであろう。私の心配は、“これまで印刷物でのコミュニケーションが前提”であった企業が、これを機会に代替物を考慮することである。代替物を検討するにあたって、印刷物の購買のプロセスを見直し、それがきっかけとなって代替物に流れてしまうのではなかろうか?

印刷物バイヤーにとって、印刷物の購入は、便利でもなく、簡単でもなく、手離れが良い訳でもない。

ほとんどの印刷物の調達は電子メールで行われる。顧客サービス部門の分析を行った時、顧客との電子メールのやり取りの数珠繋ぎが10回、時には100回も行ったり来たりしているのを見て、泣けてきた。我々の業界はこれを何十年も繰り返している;これに顧客がどれだけ辟易としているのかに気付かずに。我々は顧客サービス部門をレスポンス時間で計測する:“弊社の顧客サービス部門はレスポンスがよい”という。レスポンスの良さの重要さは否定しないが、何度も何度もレスポンスしてはならない。それは最初の問い合わせから、ジョブを得て印刷機にまわすまでの間の、余計な工数に他ならない。全ての注文に10回以上の電子メールのやりとりがあったらどう感じますか? ハラスメント(嫌がらせ)でしょう!

これまではレスポンスの良さ、機敏さを過大に評価しすぎており、効率性を十分に評価してこなかった。これからは、顧客との接触回数を、ゴルフスコアのように数えるべきではないか? 少ない方が良いのだ。最初の問い合わせから製造に至るまでの間の顧客との接触回数を減らすための方策は? 顧客の視点であらゆる接触を考えてみよう。あなたは顧客の受信ボックスを、対して“やること(to-do)”もなく埋めている、つまり顧客の時間を予算や価値なく浪費しているのだ。

皆さんが言いたい事は分かる: “顧客が、私に電子メールを売ってくる;どうしろと?  貴方は正しい:自分からのコミュニケーションしか制御できないけれども、できることはやらねばならない。 これは、ジョブを実際に製造するのに必要な項目は何か、という事を書き留めるだけでよいのである。あまりにも単純に過ぎるが、信じてもらいたい;我々と仕事をしている多くの印刷会社はこれが出来ていないし、それぞれの顧客サービス部門の人間の考えは、バラバラなのだ。

ジョブを印刷機に掛ける為に必要な“情報”と“顧客の合意”がリスト化できれば、より洗練された顧客との接点の設計に向けて、それらのグループ化を開始しよう。これは皆さん側の話だけである。顧客サービス部門が協働することにより、大いに学ぶことがあるに違いない。そして部門内における一貫性は、改善されるであろう。チームから誰かが抜けても、他の誰かが容易にカバーできるであろう。ソフトウェアを買ったり、なにかインフラに投資したりするような必要はない。顧客サービス部門に、顧客視点で考えるように指示するだけである。そうすると多くの顧客サービスの従業員は、“お客が、我々と話したがるのです”と言うでしょう。貴方の担当が貴方と話したいのは問題ではない。問題なのは、印刷の発注と管理にどれくらい時間が掛っているのかを管理されたら、と言う観点で話している。一つの印刷注文当たりに10本以上の電子メールをレスポンスしている人々ではなく、その人々に給与を支払っている人の観点である。

皆さんは、自分はこれに当てはまらない理由を考えているであろう。こんな事はやりたくないが、冷凍ステーキのブランド会社Steak-umm社のTwitterを紹介したい。

@steak_umm
科学には“ルール”と“例外”が存在する。ルールが合意とパターンを形成し、例外がルールに対する外れ値を提供する。物理のような固い科学では、見掛け上100%の合意が可能であるが、柔らかな科学、例えば経済学ではそうはならない。
5,732
1:59 AM – Apr 18, 2020
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ビジネスの進め方には、常に例外が存在している。ビジネスの進め方は“一筋縄ではいかない”のだ。全ての問題を解決したり、全てのシナリオを特定したり網羅する必要はないのだ。ビジネスの進め方は、節目節目で当然の事を行うことである。多くのビジネスが“もし幾つかの例外があると、それに対応する為の柔軟性を確保するために最適化できない”と思いこんでいる。この場合の柔軟性とは、従業員をビジネス上の問題の解決に投入して利益を吐き出し、最悪な事に顧客の時間と労働を必要とすることで、さらに競争力を失うことだ。これは両社の負けである。

浪費したもので最も価値が高いのは、顧客の時間である。

2008年の危機の時、企業は多くの人を解雇した。その縮小から“生き残った”人々の話を聞くと、同じ内容が返ってくる:以前は二つの仕事があったが、その解雇の波の後二つの仕事が増え、計四つになった。COVID-19は、同じく“生き残り”にさらなる仕事を増やすであろう。COVID-19の影響下で人は忙しく働いている。一旦落ち着きを見せれば、残されたものはより限られた資源でより多くの仕事をこなさなければならない。彼らは、時間を奪わないベンダーを探すであろう。

 

By Jennifer Matt
Published April 22, 2020
原文 Email is Not an Online Print Ordering Solution

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